業務効率化と売上を拡大させるコンテンツの作り方のステップ

デジタル時代において、コンテンツとサービスはビジネスの中心的な要素となっています。

しかし、これら二つはしばしば混同されがちです。この記事では、コンテンツとサービスの違いと、それぞれの特徴について掘り下げていきます。

「コンテンツ」と「サービス」の違いとそれぞれのメリット

コンテンツとは何か？

コンテンツは、情報やエンターテイメントを提供するための「形のあるもの」と定義されます。

コンテンツの最大の特徴は、一度作成すれば、インターネットを通じて瞬時に世界中の人々に共有することができる点です。

これは「増殖のレバレッジ」と呼ばれ、コンテンツを効率的に拡散させる力を持っています。

サービスとは何か？

一方で、サービスは「無形のもの」として捉えられます。

サービスの特徴は、そのカスタマイズ性にあります。顧客一人ひとりの要望に合わせてサービスを調整し、付加価値を高めることが可能です。

より大きな影響力のある人に価値提供をすることで自分の与える価値も大きくなります。

これを「部品化のレバレッジ」といいます。

コンテンツの作り方の手順

サービスとコンテンツの違いを理解したところで、次に「コンテンツの作り方」を紹介します。

注意：いきなりコンテンツづくりをオススメしない理由

コンテンツ制作をビジネスの最初のステップとして踏み出すことには慎重な考慮が必要です。ここでは、コンテンツ制作にいきなり着手しないことをお勧めする理由について解説します。

まず、コンテンツはサービスと比較して、顧客との双方向のコミュニケーションが格段に少ない傾向にあります。その結果、コンテンツは独りよがりになりがちで、実際の顧客のニーズや関心を反映しない場合が多々あります。これは、市場に受け入れられるコンテンツを作成する上で大きな障害となります。

次に、コンテンツは制作してから公開するまでの間に時間がかかり、即座にサービス提供が始められないという問題があります。この「スピード感の欠如」は、特に迅速な市場対応が求められるデジタルビジネスにおいて大きなデメリットとなります。

さらに、コンテンツ制作過程では、顧客からの直接的なフィードバックを受けながら製品を開発していくことが難しいという点も挙げられます。顧客との密接なコミュニケーションを通じて製品やサービスを改善していくプロセスは、顧客満足度を高める上で極めて重要です。

これらの理由から、ビジネスを開始する際には、いきなりコンテンツ制作に着手するのではなく、まずはサービスの提供を通じて顧客との関係を築き、市場のニーズを深く理解することが推奨されます。

そして、その経験を基にして少しずつコンテンツを開発していくアプローチが、より効果的な戦略となります

手順1.サービス提供を通してお客さんを理解する

ビジネスにおける最初の一歩として、サービスの提供を通じて顧客を理解することは極めて重要です。このプロセスでは、直接的なサービス提供を通じて顧客のニーズや行動パターン、好み、課題などを深く掘り下げることが目指されます。顧客からのフィードバック、使用パターンの分析、顧客対応時の経験などから得られる洞察は、ビジネスにとっての貴重な資産となります。

顧客理解は、顧客が本当に価値を感じるコンテンツやサービスを提供するための基礎です。顧客のニーズに深く寄り添うことで、より関連性の高い、響くコンテンツの制作が可能になります。この理解は、顧客満足度の向上、ロイヤルティの確立、そして最終的にはビジネスの成長に直接的に寄与します。

もし既にサービスを提供しており、顧客に関する豊富なデータや洞察を持っている場合、これらの情報は新しいコンテンツ制作の強力な出発点となります。既存の顧客理解を活かし、コンテンツの企画や制作に役立てることができます。たとえば、顧客から頻繁に寄せられる質問や課題をコンテンツ化することで、より多くの顧客に価値を提供できる可能性があります。

手順2.コンテンツ化を見据えてサービスを見返せる形で提供する

提供するサービスをテキストや動画など、後で参照できる形式で提供することで、顧客がいつでもアクセスできるようにします。これにより、顧客のエンゲージメントを高めることができます。

見返せる形の具体例

• 動画コンテンツ: 製品の使い方、チュートリアル、エデュケーショナルコンテンツなど、顧客が自分のペースで学べる動画は、理解を深め、スキルを習得するのに役立ちます。
• テキストベースのガイド: 製品マニュアル、FAQ、ブログ記事など、詳細な情報を読み返したい時に便利です。
• インフォグラフィックス: 複雑なデータやプロセスを視覚的にまとめたインフォグラフィックスは、一目で理解できるため、顧客に人気です。
• ウェビナーの録画: 生のウェビナーは時間が合わないことがありますが、録画を提供することで、後からでも視聴できるようになります。

見返せない形の具体例

• ライブイベント: ウェビナーやワークショップなど、特定の時間にのみアクセス可能なイベントは、参加できなかった顧客にとっては情報源として役立ちません。
• リアルタイムのカスタマーサポート: 電話やチャットでの即時対応は、その瞬間には役立ちますが、後から同じ内容を参照することはできません。
• 一時的なプロモーションコンテンツ: 一定期間のみ公開されるコンテンツは、その期間を過ぎるとアクセスできなくなります。

手順3.価値提供の工程で多くの人に共通する部分を違う部分を観察する

価値提供の過程では、顧客が持つ共通のニーズと、それぞれの個別のニーズを識別することが重要です。この観察を通じて、より幅広い顧客層にアピールするコンテンツを作成することが可能になります。しかし、共通点をどのレベルで設定するかによって、コンテンツの深みと顧客の満足度が大きく変わってきます。

共通点の深さと顧客満足度

• 浅い共通点: 浅い共通点を設定すると、そのコンテンツは多くの人に当てはまる可能性がありますが、内容の深みが失われることが多いです。例えば、「健康的な生活を送りたい」という非常に一般的な願望をテーマにしたコンテンツは、多くの人々にとって関連性はあるものの、具体的なアクションプランや深い洞察が不足しているために、最終的な満足度は低くなる可能性があります。
• 深い共通点: 深い共通点を設定したコンテンツは、より具体的なニーズや関心を持つ限定されたターゲットに焦点を当てます。例えば、「マラソン初心者が10km完走するためのトレーニングプラン」というコンテンツは、マラソンを始めたいと考えている人々にとって非常に価値があり、具体的なガイドラインを提供することで高い満足度を得られるでしょう。

具体例

• 浅い共通点の例: 「時間管理を改善する10の方法」というコンテンツは、非常に多くの人に当てはまりますが、具体的な職業や生活状況に基づいた解決策が不足しているため、読者にとって実用性が低くなる可能性があります。
• 深い共通点の例: 「リモートワーク中の親のための時間管理戦略」というコンテンツは、特定の生活状況にある人々、すなわち家で働きながら子育てもしている人々に特化しています。このようなコンテンツは、その特定のニーズに深く寄り添った有益な情報を提供することができ、読者の満足度を大きく高めることができます。

このアプローチを通じて、コンテンツ制作者はより精密にターゲットを定め、顧客が真に価値を見出すコンテンツを提供することができます。

手順4.共通点をお客さんに伝わる形でコンテンツ化する

顧客が共有するニーズや関心事を特定した後、次の重要なステップは、その共通点を顧客が最も理解しやすい形でコンテンツに変換することです。

これは、コンテンツの種類によって異なりますが、動画、音声、画像、テキストなど、多様なフォーマットがあります。これらのフォーマットは、コンテンツの目的やターゲットオーディエンスによって、その有効性が異なります。

コンテンツ形式の特徴と情報量

• 動画: 動画は視覚的要素、音声、テキストを組み合わせることができ、情報量が非常に豊富です。説明的でエンゲージメントが高いコンテンツを作成することが可能で、複雑なプロセスや製品の使い方、ストーリーテリングに最適です。
• 画像: 画像は視覚的に魅力的で、瞬時にメッセージを伝えることができます。インフォグラフィックは、データや統計をわかりやすく伝えるのに特に有効です。
• 音声: ポッドキャストやオーディオブックなど、音声コンテンツはユーザーが他の活動をしながらでも消費できるため、非常に便利です。深い話題や議論、物語を伝えるのに適しています。
• テキスト: ブログ記事やレポート、ガイドなど、テキストベースのコンテンツは、詳細な情報や説明を提供するのに適しています。SEO（検索エンジン最適化）にも有効で、検索結果での視認性を高めることができます。

具体例と業界

• 健康とフィットネス業界: 動画形式でのエクササイズガイドや栄養に関するインフォグラフィック。ユーザーは動画を通じて実際の運動の形を学び、インフォグラフィックからは食事に関する簡単な情報を素早く摂取できます。
• 教育業界: オンラインコースやチュートリアルでの動画、テキストベースの教材。複雑な概念を動画で説明し、テキスト資料で補足することで、学習者の理解を深めます。
• エンターテインメント業界: 映画の予告編や音楽ビデオの動画、アーティストに関するブログ記事。ファンはこれらのコンテンツを通じて、新しい作品やアーティストの最新情報にアクセスできます。

複数のコンテンツ形式を組み合わせることで、より幅広いオーディエンスにアピールし、異なる学習スタイルや好みに対応することが可能です。

例えば、動画コンテンツに関連するブログ記事を提供することで、詳細な情報を求めるユーザーのニーズに応えることができます。

これにより、顧客とのコミュニケーションが強化され、エンゲージメントの向上につながります。

手順5.コンテンツを活用してサービスの効率化を行い改善してフィードバックを得る

コンテンツの作成は、サービス提供の効率化と改善の強力な手段です。これらのコンテンツを戦略的に活用することで、顧客の疑問や問題を事前に解決し、顧客満足度を向上させることができます。

サービス提供の効率化

• コンテンツを通じた自己解決: 顧客がよく持つ質問や問題に対して作成したFAQやチュートリアル動画を提供することで、顧客自身が必要な情報を得られるようになります。これにより、カスタマーサポートへの問い合わせが減少し、サービスチームの負担が軽減され、より困難な問題に集中することが可能になります。
• 業務プロセスの効率化: サービス提供プロセスにおいて、時間を要する説明や手順をコンテンツに置き換えることで、業務のスピードと効率を向上させます。例えば、製品のセットアッププロセスを動画で説明することで、顧客が自力で簡単にセットアップできるようになります。

コンテンツの改善とフィードバックの活用

• コンテンツの継続的な改善: コンテンツを提供した後、顧客からのフィードバックや質問を収集し、それらを基にコンテンツを定期的に更新・改善します。顧客が理解できなかった点や、より詳細な説明が必要な箇所について補足情報を加えることで、コンテンツの有用性を高めることができます。
• 顧客とのコミュニケーションの深化: コンテンツへのフィードバックを積極的に求め、顧客との対話を促進することで、顧客のニーズや期待をより深く理解します。このプロセスを通じて、顧客関係を強化し、ロイヤリティを高めることができます。

例えば、ある製品に関する使用方法の動画コンテンツを配信した後、顧客から「もっと詳しい設定方法を知りたい」というフィードバックがあれば、その部分を詳しく解説した追加コンテンツを作成し提供することが可能です。

また、このようなフィードバックは、製品自体の改善点を見つける手がかりともなり得ます。

手順6.最終的にコンテンツだけでお客さんの問題解決ができるようにする

ビジネスの究極的な目標の一つは、コンテンツを通じて顧客が自らの問題を解決できるようにすることです。これにより、顧客はいつでも必要な情報にアクセスして自己解決できるため、顧客満足度の向上と同時に、ビジネスの運営効率も大きく改善されます。

コンテンツによる自己解決のメリット

• 顧客満足度の向上: 顧客が必要な時にすぐに解決策を得られることで、顧客体験が向上します。
• 運営効率の改善: 顧客が自己解決できることで、カスタマーサポートへの問い合わせが減少し、スタッフはより価値の高い活動に集中できるようになります。
• 売上アップとレバレッジの実現: 効果的なコンテンツにより、顧客は製品やサービスの追加購入を促されることがあり、追加の販売促進活動を行わずとも収益が増加することが期待できます。

まとめ

この記事では、コンテンツ制作とサービス提供の効率化を通じて、顧客満足度を高め、ビジネスの成長を促進するための六つの手順を詳しく解説しました。これらの手順は、顧客の深い理解から始まり、効果的なコンテンツの作成、サービスの効率化、そして最終的には顧客が自ら問題を解決できるようにすることを目指しています。

1. サービス提供を通じた顧客理解の深化: 顧客との接点を増やし、そのニーズや行動パターンを把握することが基本となります。
2. コンテンツ化を見据えたサービスの提供: 提供するサービスを、顧客がいつでも参照できる形（テキスト、動画など）で提供します。
3. 共通点と差異の観察: 顧客群に共通するニーズと個別のニーズを洞察し、それをコンテンツ制作の指針とします。
4. 共通点を理解しやすいコンテンツに落とし込む: 顧客が共感し、理解しやすい形式でコンテンツを作成します。
5. コンテンツを活用したサービスの効率化: 作成したコンテンツを使って、顧客が自ら問題を解決できるよう支援し、サービス提供の効率を上げます。
6. コンテンツによる問題解決の実現: 顧客がコンテンツだけで問題を解決できるよう、フィードバックを基にコンテンツを継続的に改善します。

これらのプロセスを通じて、ビジネスは顧客満足度の向上、サービスの効率化、そして時間をかけずに売上アップを実現するレバレッジをかけることが可能です。コンテンツは、顧客との強力なコミュニケーションツールであり、適切に活用することでビジネスの持続的な成長を支える重要な資産となります。