非リピート商品をリピート商品に変える方法

ビジネスが安定するためには、リピート商品の存在が不可欠で、リピート客中心のビジネスができれば、こんな未来があります。

▼　リピートの改善で手に入る未来

• 安定してリピートしてくれて、集客の不安もなくサービス提供に集中できる
• お客さんとの関係性も深くなり、どんどん効果を実感してくれて嬉しい
• 利益も増えて、新しい技術の習得や家族との時間にもお金が使える

リピート客が増えて安定的に価値提供ができれば、きっと今の自分の悩みが多くが解消されます。

このリピートに関する記事で５％でも１０％でもリピート率が改善されれば嬉しいです。

新規客だよりは危険

リピート商品がない場合、ビジネスは新規客に依存することになります。

新規客を獲得するためには、広告やSNSの更新などの金銭的・時間的コストがかかって、新規客に頼るビジネスモデルの場合はこのようなコストをかけつづける必要があります。

１，利益率が下がる

さらに、ビジネスが新規客に依存する場合、利益率が下がる可能性があります。

ビジネスには「１：５の法則」というものがあります。

この法則の意味は「新規客の獲得コストは既存客の５倍かかる」という意味で、わかりやすいように考えるなら、広告なら広告費が５倍かかる、SNS集客なら時間が５倍かかる。という認識が良いですが、つまり、新規集客が一番大変だ。ということです。

そして、お金がかかる、時間がかかる。のいずれにしても、余計な経済的・時間的コストがかかるので、生産性が落ちて利益率が下がります。

２，新規客は永遠に獲得できない

また、新規客は永遠に獲得することはできません。

例えば、100人の村があったとします。100人のうち30人を集客すると、残り新規集客できるのは、70人で新規集客をすればするほど、同じエリアには見込み客は減っていきます。

そして、見込み客が減っていくと、集客コストもどんどんあがっていくので、基本的には１人目の集客よりも１００人目の集客の方が難しくなっていきます。

つまり、新規集客だよりのビジネスであれば、いつか新規集客ができない時がきます。

その時に、リピート客で安定していれば問題ありませんが、新規客頼りのビジネスをしているとどうにもできない状態になってしまうので、リピート客を中心としたビジネスを考える必要があります。

３，高額商品を怪しまれる

また、新規客だよりのビジネスになると、お客さんとの関係性でみた場合も、薄い価値交換しかできません。

もし、心からお客さんのために「高いけど、お客さんの人生にプラスになる商品」があったとしても関係性のうすいお客さんに提案すると、お客さんからみると「あ、いきなり高い商品を売ってきた」と思われます。

実際に、商品価格と価値は比例するので、いつまでも関係性が薄く、安い商品ばかり売っていてもやっぱり効果もそれなりで、お客さんに大きな価値を与えることは難しくなります。

リピートへの５つの影響度の順位

リピートを改善する時に、優先度があることを理解しないといけません。

例えば、低い影響度のものを時間をかけて試行錯誤をするよりも、リピートへの影響度を高いものを少し改善するだけでリピート率が大きく変えることができます。

リピートへの影響度は大きくこのような順番にあります。

この影響度を正しく理解することで、少しの改善でリピートを大きく改善することができます。

それぞれを簡単に紹介しておきます。

１，業界・ジャンル

自分のビジネスの業界やジャンルによって、おおまかなリピート率は決まっています。

例えば、リピート性の高いものとしては家・電気・水道・スマホのような、生活インフラの商品・サービスはリピート性が高いとイメージできると思います。

他にも、生活インフラ以外のインフラ系も比較的リピート率が高い傾向になります。

例えば、ビジネスインフラとして考えられるのは、公式LINEやメルマガの配信スタンド、ホームページ、インスタ投稿に使うcanvaのようなツールもビジネスをする人にとってはインフラのようなものなので、使い切りのような形で利用する人は少なくリピート率が高い商品です。

２，商品特定

2つ目に、影響度として高いのは「商品特性」です。

同じ業界・ジャンルでも、もともと商品によってリピート性の高い商品と低い商品があります。

僕はエステサロンの経営をしていましたが、美容ジャンルで言えば、

• 脱毛サービス（脱毛器での施術など）
• 肌老化防止サービス（フェイシャルエステ、化粧品など）の商品

この２つを比べると、脱毛サービスを数年にわたってうけるというのはあまりなく、想定していた箇所の脱毛が終わればリピートしなくなります。

でも、肌老化防止サービスの場合は、肌の老化を年齢とともに深刻化するので、肌をいい状態に維持・キープするのは、通い続けないといけません。

信頼できるサロンがあれば、１０年以上も通うことも珍しくありません。

３，コンセプト

３つ目のリピートに影響するのは「コンセプト」です。

同じ商品を扱っていても、コンセプトによってリピートに影響します。

例えば、エステサロンでのフェイシャルを施術をしていたとします。

この２つのコンセプトがあった時に、１つ目の「１回ですぐに効果がでるフェイシャルエステ」のコンセプトの反応する人は、短期的な目的でエステに通う人で１回での施術効果を期待します。

しかし、２つ目のコンセプトに反応する人は、１０年後をイメージするので、１回の施術で劇的な効果を求めるというよりも、通い続けられるのか？という部分を考えるはずです。

当然、リピートという点がみれば、２つ目のコンセプトの方がリピート性の高いコンセプトだと判断できます。

４，パッケージ

４つ目の影響度は「パッケージ」です。

同じ商品を同じコンセプトで売っていても「パッケージ」によってリピート率が変わります。

上の例は、支払いに関するパッケージだけですが、どっちがリピート率が高いはイメージができますよね。

サブスクで毎月自動更新だと、なんとなく行くのが普通で、次回来店をして通いますが、現金の都度払いだと、不調や悩みが深刻化したらまたサービスを受けよう！となるのが自然です。

５，セールス

最後がセールスになります。

全く同じ消費・パッケージでもセールス力が強ければ、リピートされやすくなります。

ただ、５番目の影響度ということもあり、上の４つのよりかは影響度は低くなります。

セールスで毎回リピートさせるというのは、毎回、商品・サービスの価値や必要性をお客さんに示して、商品を提案する必要があるのでエネルギーがかかる割には、それまでの４つ比べて成果がでにくいです。

現実的にすぐに改善できるもの

５つのリピートに与える影響度の紹介は、あなたにとって役立ちましたか？もし納得していただけたなら、私たちは実際のリピートの改善をスムーズに進めることができます。

これら5つの要素があり、リピートに影響する順序がある場合、上から改善できれば、最もリピートを改善することができます。

しかし、実際には、業界を変えてビジネスをすることはできる人もいれば、できない人もいます。

例えば、エステサロンをしている人が、業界を変えてビジネスをする場合、新しい技術や新しいマシンが必要になることがあります。また、美容業界において商品特性を改善する場合も同様です。

そのため、大多数の人が今すぐ改善できるのは、コンセプトから下の３つの部分

この部分は、全員が今すぐ改善できる部分なので、それぞれを詳しく紹介します。

１，コンセプトを改善する

まず、「コンセプトを改善する」について紹介します。

リピート商品の本質＝継続的な価値提供

リピート商品の本質は、継続的な価値提供にあります。

つまり、継続的な価値提供を約束する商品・サービスをつくることで、それだけでリピートする商品になります。

もう少し、具体的に継続的な価値提供について紹介します。

リピートしないNGのコンセプト

リピートしない商品には、以下のようなものがあります。

NG１：「すぐに効果がでる」

消費者にとって、すぐに効果がでるということは魅力的に感じるかもしれません。

しかし、そのような商品は、長期的な視点で見ると、リピートされにくい傾向にあります。

NG２：「都度払い」

都度払いの商品は、リピートされにくい傾向があります。

都度払いが気に入って来店や商品購入する人の多くは「継続するかわからないけど、とりあえず買ってみよう」という価値観です。

当然ながら、「継続的に通うぞ」「絶対に悩みを解消したい」という本気度でみるとなかなか難しい人しか反応しません。

短期的なコンセプトはリピートしない

短期的なコンセプトは、リピートされにくい傾向があり、先ほどのNGのコンセプトは、短期的なコンセプトの代表例です。

しかし、短期的なコンセプトが多くなってしまうものよくわかります…。というものも、短期的なコンセプトの方が一般的に反応が良い傾向にあります。

すごく極端な例ですが、この２つを比較すると短期的なコンセプトが人の欲求を刺激します。

他にも、このような例だとどうでしょうか？

どうしても、短期的なコンセプトにする方が、すぐに価値を手に入れることができることや、長期的な大きなコンセプトにするとボヤっとしてしまい「それって本当！？」と信憑性が薄くなります。

長期的なコンセプトは「教育」が必要

しかし、リピート中心のビジネスにするのは「長期的なリピート」が生まれるコンセプトが不可欠でそこから逃げると、ずっと辛い状況が続きます。

このような違いがあるので、長期的なコンセプトにするには「教育」が必要になります。

• 来店時に説明する
• zoom・電話で説明をする
• 公式LINEなどで説明する　など

教育方法についても説明すると、長くなのでここでは詳しい方法は省略しますが、自分の場合ならどんな方法で教育すると最も価値を伝えることができるのか？を考えてみてください。

２，パッケージを改善する

次に「パッケージを改善する」について紹介します。

「パッケージ」というのは見た目のラベルのイメージではなく、商品の詰め合わせ方のようないイメージです。

コンセプトによって、このパッケージも影響されます。

例えば、この２つのコンセプトの違いがあると、パッケージはどのように変化するでしょうか。

このような違いのコンセプトの場合だと、、、

１の「１回ですぐに効果がでるフェイシャルエステ」は１回の効果のでるようにフルパッケージにして、１回の施術時間も長くする必要もあるかもしれません。

でも、２の「１０年後も変わらない肌のフェイシャルエステ」の場合は、１０年間通い続けることを元に商品をつくります。

そのため、１回の施術で最大の効果を与えるのではなく、通い続けられるような施術時間や価格を元に商品設計をします。

また、化粧品や食事といったホームケアに関する商品もコンセプトから計算すると必要になるかもしれません。

非リピート商品のパッケージ化

しかし、実際にやってみると商品の特性上、リピートしにくい商品もあります。

でも、そういう商品だから…で終わらせてはいけません。

非リピート商品の場合は、パッケージを変えることでリピート商品にすることができます。

このように、「非リピート商品＋リピート商品」をセットにしてパッケージ化することで非リピート商品がリピート商品に変わります。

サブスクを導入する

パッケージ化の支払い方法にも改善点があります。

最近では、売り切りではなく、サブスク商品が多くなっていますが、リピート率を改善するのはサブスクを導入するのが効果的です。

自分の場合も考えてみてほしいのですが、ずっと支払いを続けているものの多くはカード払いでサブスク決済だと思います。

現金払いだけだとリピート率が下がる

逆に、その都度の現金払いだとリピート率は下がる傾向にあります。

微妙な違いですが、この違いは大きな違いです。

３，セールスを改善する

「セールスを改善する」とは、商品・サービスを購入した人に対して、再度購入を促す行動のことです。ここでは、セールスを改善するために必要なことを詳しく解説します。

リピートしない理由の１位「なんとなく」

多くの人が、「商品・サービスに不安があるから、リピートしない」と考えがちですが、実際には、「なんとなく、忘れていた」という理由が最も多く、リピート率を下げています。

つまり、満足したお店でもリピートしていないお店はたくさん、機会があれば行きたいと考えていても、「優先度が低くく、実際には行かないことが多い」というのが事実としてあります。

非アクティブにしてはいけない

リピート率を上げるためには、継続的な取引・価値交換をすることが大切です。

決して「また、予定決まったら連絡くださいね！」みたいな相手任せの予約管理ではいけません。

ビジネスは恋愛とよく似ていると言いますが、気に入った相手とデートをした時には、次の予定のを決めずに分けれてしまうと、もう誘われないかもしれない…連絡がかえってこないかもしれない…。と思って、デート中に「今度、○○のお店に行きたいね」って決めるのが普通ですよね。

それと同じように、一度、商品を買ったお客さんに対しても「次にどんな価値貢献ができるのか？」と考えて、どんどん商品を提案しないといけません。

非アクティブな人には再度セールス

できるだけ取引が継続していない非アクティブの状態にしないを念頭におき、でも、非アクティブになってしまったら…、現在、非アクティブの人のどうするのか？の対策は、再度、セールスをするしかありません。

DMや紙のDM、公式LINEなど、様々な手段を活用して、積極的に接触し、取引を促進することが大切です。

最も簡単にセールスを改善する２つの方法

セールスも内容が深く、ここで全てをお伝えすることはできませんが、今すぐ簡単にできるセールスの改善法を２つ紹介します。

■　接触回数を増やす

商品・サービスを購入した人に対して、接触回数を増やすことが大切です。

僕もリサーチのためのたくさんの人の公式LINEやメルマガに投稿をしていますが、ほとんどの人が接触回数が少なく感じます。

公式LINEであれば、配信回数を増やしたり、SNSであれば投稿回数を増やすなど、積極的に接触することが重要です。

■　個別メッセージをする

どんな良い商品でも、「誰から買うのか？」は重要な要素です。

特に、一度商品・サービスを購入して、満足しているにもかかわらずリピートしていない人からすると、個別メッセージが来店動機になることがあります。

商品・サービスの案内をしてもいいですが、それ以外の些細なメッセージをしてみるのがオススメです。

例えば、このようなメッセージだと気軽に送ることができます。

.このようにセールスが全くなくても問題ありません。

むしろ、既に商品の良さを知ってる人にとっては商品・サービスの価値よりも、あなたとの関係性が重要だったりします。